{"id":1192,"date":"2020-06-05T14:30:45","date_gmt":"2020-06-05T14:30:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.interacta.space\/?post_type=blog&p=1192"},"modified":"2022-04-07T15:33:49","modified_gmt":"2022-04-07T15:33:49","slug":"3-suggerimenti-per-gestire-al-meglio-la-comunicazione-sul-punto-vendita","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/old.interacta.space\/en\/3-suggerimenti-per-gestire-al-meglio-la-comunicazione-sul-punto-vendita\/","title":{"rendered":"3 suggerimenti per gestire al meglio la comunicazione sul punto vendita, grazie ai feedback"},"content":{"rendered":"

Solo in questo modo riusciranno a individuare e adottare le misure pi\u00f9 corrette per garantire ai clienti l’accesso al negozio e soprattutto un’esperienza di acquisto serena. <\/span><\/span>Se \u00e8 vero infatti che il lockdown ha accelerato l’adozione di <\/span><\/span>pratiche di acquisto online, <\/span><\/b>gi\u00e0 in crescita prima della pandemia, sembra che anche l’ <\/span><\/span>esperienza di acquisto in negozio<\/span><\/b><\/span><\/b><\/b><\/b>sia tornata in cima alla lista di desideri dei consumatori, in una nuova normalit\u00e0 ancora tutta da definire.\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Parlando delle strategie attuate durante la pandemia, Corie Barry, CEO di Best Buy <\/span><\/span><\/span>ha affermato<\/span><\/span><\/span><\/a> : <\/span><\/span><\/span>la chiave \u00e8 stata quella di affidarsi ai direttori dei negozi e ascoltare il loro feedback<\/span><\/span><\/span><\/i> . <\/span>Ma per utilizzare, utilizzare, mettere a punto un fattore insight che gli strumenti derivati \u200b\u200bda chi lavora comune sul punto vendita \u00e8 necessario disporre <\/span><\/span><\/span>per la gestione della comunicazione aziendale interna <\/span><\/span><\/b>che siano allo stesso semplice da usare efficaci ed. <\/span>In questo articolo diamo tre ottimi consigli per sfruttare a pieno il <\/span><\/span><\/span>potenziale dei feedback <\/span><\/span><\/b>.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

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L’irresistibile ascesa dell’e-commerce<\/span><\/span><\/b><\/h2>\n

Secondo il <\/span><\/span><\/span>report<\/span><\/span><\/span><\/a> rilasciato da Netcomm FORUM live 2020, la Fiera dedicata al commercio digitale e al new retail, dall’inizio dell’anno in Italia i <\/span><\/span><\/span>nuovi consumatori online <\/span><\/span><\/b>sono stati <\/span><\/span><\/span>2 milioni <\/span><\/span><\/b>, di cui 1,3 hanno iniziato a utilizzare le piattaforme di acquisto digitale proprio durante l’emergenza sanitaria del COVID-19. <\/span>Poco pi\u00f9 di un anno fa gli italiani che compravano abitualmente su e-commerce erano 27 milioni, oggi sono 29. Nel periodo compreso tra gennaio e maggio 2019 i nuovi consumatori digitali erano 700 mila: nello stesso periodo di quest’anno sono praticamente triplicati. <\/span>Il <\/span><\/span><\/span>commercio sul web <\/span><\/span><\/b>, sempre secondo Netcomm, continua a correre, con un aumento previsto del <\/span><\/span><\/span>55% <\/span><\/span><\/b>.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

I retailer italiani gi\u00e0 da qualche tempo prima della pandemia guardavano con interesse a strategie in cui la digitalizzazione gioca un ruolo sempre pi\u00f9 importante. <\/span>Molti di loro, per riuscire a offrire una <\/span><\/span><\/span>customer experience pi\u00f9 completa e soddisfacente <\/span><\/span><\/b>gi\u00e0 provveduto a una prima implementazione di nuovi modelli di vendita. <\/span>Per rispondere in modo puntuale e personalizzato alle esigenze dei clienti alcuni erano spinti fino ad adottare modalit\u00e0 <\/span><\/span><\/span>phygital <\/span><\/span><\/b>: un tipo di approccio alla vendita che coniuga online e offline, per esempio l’uso combinato di app mobile e tecnologie di visualizzazione in-store . <\/span>Tratto distintivo di questi approcci, tutti dalla spinta alla <\/span><\/span><\/span>trasformazione digitale <\/span><\/span><\/b>, \u00e8 la <\/span><\/span><\/span>multicanalit\u00e0<\/span><\/span><\/b>: il processo di acquisto dei consumatori diventa contemporaneamente pi\u00f9 articolato e partecipato.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

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Il ritorno al punto vendita<\/span><\/span><\/b><\/h2>\n

A fronte della crescita delle vendite on-line di cui abbiamo appena detto, appare tanto pi\u00f9 significativo che il <\/span><\/span><\/span>63% degli italiani desideri ancora un’esperienza di shopping in uno store fisico<\/span><\/span><\/span><\/a> , un dato che testimonia una precisa volont\u00e0 di tornare alla materialit\u00e0 dell’ esperienza di acquisto. <\/span>Il 49% dei consumatori italiani infatti desidera poter di nuovo godere di un’interazione con il personale del diretta, <\/span><\/span><\/span>pi\u00f9 umana<\/span><\/span><\/span><\/i> , mentre un negozio leggero potrebbe desiderare che lo shopping in store fosse comunque mediato dalla tecnologie digitali (51%). <\/span>Le condizioni di questo ritorno saranno in ogni caso pesantemente determinato dalle nuove misure di sicurezza: secondo le indagini di Growth for Knowledge, il <\/span><\/span><\/span>68% degli italiani<\/span><\/span><\/b>frequentr\u00e0 solo quei negozi che riusciranno ad assicurare le condizioni di igiene e sicurezza richieste dalla legge.\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Quello che davvero la differenza sar\u00e0 la capacit\u00e0 di <\/span><\/span><\/span>creare e alimentare nei consumatori la sensazione di essere protetti <\/span><\/span><\/b>, sia attraverso la predisposizione dei dispositivi imposti dalla legge sia soprattutto, attraverso una <\/span><\/span><\/span>riorganizzazione dell’operativit\u00e0 <\/span><\/span><\/b>che risponde alle esigenze del singolo punto vendita, esigenze che possono essere identificate esclusivamente da chi lavora nel negozio. <\/span>Per raggiungere questo obiettivo \u00e8 necessario <\/span><\/span><\/span>potenziare il sistema di comunicazione <\/span><\/span><\/b>che connette le periferie ai sistemi centrali e gli store tra di loro, raccogliendo, strutturando e rendendo accessibile il <\/span><\/span><\/span>patrimonio di conoscenza costituito dai feedback <\/span><\/span><\/b>.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

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Il punto vendita: i feedback al centro di un nuovo sistema di comunicazione aziendale<\/span><\/span><\/b><\/h2>\n

Che si tratti di piccoli esercizi o della GDO, il punto vendita \u00e8 il luogo su cui sono precipitati gli effetti dell’emergenza ed \u00e8 uno dei centri nodali di una <\/span><\/span><\/span>rete di trasmissione di informazioni <\/span><\/span><\/b>per riuscire a sviluppare le future strategie di vendita. <\/span>Sul caso del retail e dell’esigenza di una nuova cultura organizzativa rimandiamo a un nostro recente <\/span><\/span><\/span>articolo<\/span><\/span><\/span><\/a> . <\/span>Qui vogliamo mettere in evidenza un particolare aspetto dei flussi comunicativi che definire una gestione dell’organizzazione aziendale: la <\/span><\/span><\/span>dei feedback <\/span><\/span><\/b>.\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

I nostri primi due ruotano attorno a un concetto fondamentale, il <\/span><\/span><\/span>mettersi in ascolto<\/span><\/span><\/i><\/b> , <\/span><\/span><\/b>che declinano rispetto ai protagonisti del retail: suggerimenti e operatori del punto vendita. <\/span>Il terzo consiglio riguarda invece lo <\/span><\/span><\/span>strumento <\/span><\/span><\/b>attraverso il quale <\/span><\/span><\/span>capitalizzare i feedback <\/span><\/span><\/b>, integrandoli nel patrimonio aziendale e rendendoli comprensibili, rintracciabili, condivisibili.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

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1. Ascoltare i feedback dei consumatori<\/span><\/span><\/b><\/h2>\n

Non sappiamo ancora quali criteri oltre a prezzo, qualit\u00e0 o fedelt\u00e0 all’insegna guideranno le scelte d’acquisto, condizionando allo stesso tempo anche le strategie dell’industria. <\/span>Le priorit\u00e0 dei consumatori sembrano infatti essere cambiate: durante la quarantena, per esempio, la vicinanza del vendita e la capacit\u00e0 del sito internet e degli altri touchpoint digitali di esaudire le richieste sono state privilegiate rispetto alla possibilit\u00e0 di usufruire di promo. <\/span>Dovremo fare i conti con <\/span><\/span><\/span>nuove, o rinnovate modalit\u00e0 di relazione del cliente con lo store <\/span><\/span><\/b>che saranno il risultato di processi psicologici e di pressioni esterne, ancora piuttosto imprevedibili. <\/span>Per riuscire a conoscere il sentimento del consumatore sar\u00e0 indispensabile allora, oggi pi\u00f9 che mai,<\/span><\/span><\/span>tesaurizzare gli input raccolti durante la vendita <\/span><\/span><\/b>.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

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2. Ascoltare i feedback delle persone che lavorano nel punto vendita, addetti e store manager<\/span><\/span><\/b><\/h2>\n

Dei <\/span><\/span><\/span>motivi strutturali che rendono la comunicazione interna aziendale una priorit\u00e0 nel retail<\/span><\/span><\/span><\/a> abbiamo parlato diffusamente qualche tempo fa. <\/span>Oltre alla discesa di informazioni chiare e complete dal centro alla periferia, alla tempestiva ricezione delle informazioni per poter eseguire l’operativit\u00e0 su stock-out e offerte e al controllo dell’execution, sono due gli aspetti cruciali su cui i retailer ei player della GDO devono intervenire per evitare di disperdere le conoscenze utili alla progettazione delle loro azioni.<\/span><\/span><\/span><\/p>\n